美容室のリピート率を上げる方法｜
再来につながる仕組みづくり7つのポイント
美容室の売上を安定させるために、新規集客と同じくらい重要なのがリピートです。
新規のお客様は来ている。
技術にも自信がある。
口コミも悪くない。
それなのに、
「2回目につながらない」
「毎月、新規客を集め続けないと売上が落ちる」
「一度来てくれたお客様がいつの間にか離れている」
という美容室は少なくありません。
美容室のリピートは、
施術が上手だったかどうか
だけで決まるものではありません。
予約するとき。
来店したとき。
カウンセリング。
施術中。
会計。
帰宅後。
次回来店まで。
この一連の体験の中で、
「またここへ来たい」
と思える理由が積み重なっているかが重要です。
この記事では、美容室のリピート率を上げるために必要な考え方から、初回来店、カウンセリング、次回提案、LINEなどの再来導線、リピート率の測り方まで順番に解説します。
この記事でわかること
- 美容室のリピート率を上げる基本的な考え方
- 新規客が2回目につながらない主な原因
- 初回来店で「また来たい」と思ってもらうポイント
- 次回予約や再来店につながる自然な提案方法
- LINE・Webなどを使った来店後のフォロー方法
- リピート率と一緒に確認したい経営指標
リピート率は「結果」であって、目的ではない
リピート率を上げようとすると、
次回予約を取る。
LINEを送る。
割引クーポンを出す。
といった施策から考えがちです。
でも、本当に重要なのはその前です。
お客様が、
「自分のことを理解してくれた」
「仕上がりに納得した」
「相談しやすかった」
「居心地が良かった」
「次もこの人に任せたい」
と感じているから、その結果として再来店が起こります。
つまり、
リピート率を直接上げるのではなく、“また来たい理由”を増やす。
この考え方が基本です。
美容室のリピート率は、次回予約を取った数だけではありません。
技術・提案・接客・空間・予約のしやすさまで含めた顧客体験の結果として表れる数字です。
まず「何のリピート率」を見ているか整理する
「うちのリピート率は70％です」
と言っても、それだけでは状態を判断できません。
美容室では少なくとも、
新規客の再来
と
既存客の継続来店
を分けて見る方が分かりやすい。
たとえば、
初回来店した100人のうち、決めた期間内に40人がもう一度来店したなら、
新規再来率＝40％
という考え方ができます。
一方、すでに何度も来ている既存客は、初回来店客より再来しやすい。
この二つを混ぜると、
「全体では高いけど、新規客がほとんど定着していない」
という問題を見逃すことがあります。
さらに、
30日以内。
60日以内。
90日以内。
など、どの期間を再来とするかでも数字は変わります。
だから大切なのは、
他店の数字より、自店の集計ルールを固定して変化を見ることです。
ホットペッパービューティーアカデミーでも、リピート率は「何カ月単位で計測するか」など測定方法そのものを経営テーマとして扱っています。
リピートされない美容室で起きている5つのこと
1｜初回の期待と実際の体験がズレている
Instagramでは高級感がある。
Webサイトでは落ち着いたサロンに見える。
でも実際に行くと、
店内が慌ただしい。
接客が想像と違う。
ターゲットに合っていない。
となれば、期待とのズレが起こります。
集客でつくった期待と、店舗で提供する体験はつなげる必要があります。
→ 07｜美容室の集客方法7選
2｜カウンセリングが「注文確認」になっている
「今日はどうしますか？」
だけでは、お客様の本当の悩みまで見えないことがあります。
大切なのは、
なぜ変えたいのか。
普段どこに困っているのか。
朝どれくらい時間を使えるのか。
どんな服装や生活をしているのか。
今後どうしていきたいのか。
まで理解すること。
お客様自身も、理想をうまく言葉にできるとは限りません。
最近の顧客調査でも、サロンへの期待やコミュニケーションの受け取り方には世代差があり、「適度な対話」や要望を引き出すことが重要なテーマとして扱われています。
3｜仕上がりは良いのに「次」が見えていない
今日きれいになった。
でも、
次はいつ来ればいいのか。
何をした方がいいのか。
今後どういうスタイルにしていくのか。
が分からない。
この状態では、お客様自身が再来店の必要性を判断しなければいけません。
美容師側から、
「次は○週間後に来てください」
と一方的に言うのではなく、
なぜその頃が良いのか
を伝えることが重要です。
4｜来店後に接点がなくなる
お客様が帰った瞬間から、次回来店まで美容室との接点が完全になくなる。
数週間後には別の美容室の投稿や広告が目に入ります。
良い体験をしても、
思い出してもらえなければ候補から外れる
ことがあります。
5｜店内体験に小さなストレスがある
隣の席が近い。
待ち時間が長い。
寒い。
音がうるさい。
荷物を置きにくい。
スタッフが慌ただしい。
一つひとつは小さくても、積み重なると、
「なんとなく次は違う店にしようかな」
につながります。
不満を直接伝えず、静かに離れるお客様もいるため、クレームが少ないから問題がないとは限りません。
リピート率を上げる方法01｜初回来店前から期待値を合わせる
リピート対策は、来店してから始まるわけではありません。
Instagram。
Google。
Webサイト。
予約ページ。
を見た時点で、お客様の中には、
「こういう美容室なんだろう」
という期待が生まれています。
だから、
写真だけ高級。
実際のサービスはカジュアル。
あるいは、
SNSでは若年層向け。
実店舗では大人向け。
のようにズレていると、満足度を上げにくい。
集客では、
たくさん来てもらうことより、合うお客様に来てもらうこと。
も重要です。
→ 24｜美容室のターゲット設定方法
リピート率を上げる方法02｜初回カウンセリングで「理解された」と感じてもらう
初回のお客様は、
美容師の技術だけではなく、
自分のことを理解してくれるか
を見ています。
髪質。
履歴。
悩み。
だけでなく、
朝のスタイリング時間。
仕事。
服装。
美容にかけたい時間。
今後なりたい状態。
なども聞くことで、提案の精度が上がります。
ただし、質問を増やせばいいわけではありません。
会話が負担になるお客様もいます。
重要なのは、
必要なことを聞きながら、その人に合った距離感をつくること。
です。
リピート率を上げる方法03｜「今日」だけではなく次回まで設計する
美容師の仕事は、
今日きれいにして終わり。
ではありません。
たとえば、
「今日はこの長さにします。6〜8週間くらいすると、この部分が重くなってくるので、その頃に整えると今の形を保ちやすいです」
のように、
次回来店の理由を髪の状態とセットで伝える。
さらに、
今日はベースを整える。
次はカラーを調整する。
その次にスタイルチェンジする。
というように、数回先まで提案できれば、
お客様にも、
「ここへ通うとどうなっていくか」
が見えます。
次回予約をお願いする前に、
「次に来ることで何が良くなるのか」を伝える。
これが自然な再来提案の基本です。
リピート率を上げる方法04｜次回予約を「営業」ではなく便利な仕組みにする
次回予約に抵抗がある美容師もいると思います。
でも、
予約が埋まりやすい。
希望時間が取りにくい。
来店周期が決まっている。
お客様にとっては、先に予約しておくことが便利な場合もあります。
だから、
「次回予約を取ってください」
ではなく、
「次は○月頃が目安です。予定が分かっていれば先に押さえることもできます」
くらいの自然な案内にする。
断りやすさも残しておく。
売上のために予約を取るのではなく、お客様が理想の状態を維持しやすくするための選択肢
として案内する方が自然です。
リピート率を上げる方法05｜来店後のフォローで思い出してもらう
来店後には、
LINE。
予約システム。
メール。
SNS。
などを使って接点をつくれます。
ただし、
「空きあります」
「キャンペーン中です」
ばかりでは、営業連絡になってしまいます。
たとえば、
今回のカラーを長持ちさせる方法。
自宅でのケア。
季節による髪の変化。
次回来店時期。
など、そのお客様に役立つ情報を届ける。
売るためではなく、来店後もサポートする。
この考え方が重要です。
リピート率を上げる方法06｜来店するたびに「前回の続き」がある状態をつくる
リピーターになってもらうには、
毎回来店するたびに、
「また最初から説明しないといけない」
状態をなくしたい。
前回、
どんな悩みがあったか。
どんな施術をしたか。
どんな会話をしたか。
次にどうしていく予定だったか。
を記録しておく。
そして次回来店時に、
「前回話していたこの部分、その後どうでした？」
と続きから始める。
これだけでも、
自分のことを覚えてくれている
という安心感につながります。
カルテは施術履歴だけではなく、
顧客との関係を継続するための情報
として使うと強い。
リピート率を上げる方法07｜技術・接客・空間を一つの体験として揃える
美容室では、
技術は美容師。
空間はデザイナー。
SNSは担当スタッフ。
のように、それぞれ別々に考えがちです。
でもお客様にとっては全部、
「この美容室」です。
落ち着いた大人向けサロンなのに、
接客が慌ただしい。
BGMが大きい。
席間が狭い。
SNSだけ派手。
となれば、ブランド体験がバラバラになります。
逆に、
発信。
接客。
空間。
技術。
価格。
がつながっていると、
「ここが自分に合う」
と感じてもらいやすくなります。
→ 06｜美容室の内装デザインの考え方
→ 09｜美容室のレイアウト設計
リピート率と一緒に見たい5つの数字
リピート率だけを見ていると、原因まで分からないことがあります。
そこで一緒に見たいのが、
1｜新規再来率
初回来店したお客様が、設定した期間内にもう一度来店した割合。
2｜次回予約率
来店時に次回予約まで決まった割合。
3｜来店周期
平均何日・何週間で再来しているか。
4｜指名率
特定の美容師を選んで来店している割合。
5｜失客数
これまで定期的に来ていたお客様が、一定期間来店していない人数。
ここまで見ると、
新規客は来るけど2回目につながっていないのか。
2回目までは来るけど、その後離れているのか。
そもそも来店周期が伸びているだけなのか。
が見えやすくなります。
リピート率だけで「良い・悪い」を決めない。
新規再来率・次回予約率・来店周期・指名率・失客数を一緒に見ることで、改善すべき場所が分かります。
リピート率が低いときは「どこで離れているか」を探す
たとえば、
新規客は多いのに2回目が少ない
→ 初回の期待値、カウンセリング、仕上がり、次回提案を確認する。
2〜3回目までは来るのにその後離れる
→ マンネリ化、提案不足、価格への納得感、担当者との関係を確認する。
次回予約は取れているのにキャンセルが多い
→ 無理な次回予約になっていないか、予約時期やリマインド方法を確認する。
既存客の来店周期が伸びている
→ 価格、生活環境、メニュー、必要性の伝え方などを確認する。
このように、
「リピート率を上げる」ではなく、「どこで離脱しているかを見つける」
方が改善につながりやすい。
割引でリピートをつくりすぎない
再来を促すために、
「2回目20％OFF」
のようなクーポンを使う方法もあります。
来店のきっかけにはなります。
ただし、
割引がなくなった瞬間に来なくなる状態
では、本当のリピートとは言いにくい。
理想は、
安いからもう一度行く。
から、
自分に合っているから通う。
へ変えていくこと。
そのためには、
技術。
専門性。
提案。
人。
空間。
ブランド。
を通して、価格以外の選ぶ理由をつくります。
→ 05｜美容室の客単価を上げる方法
スタッフが無理をしている美容室はリピートを維持しにくい
予約を詰めすぎて、
スタッフが走り回る。
待ち時間が増える。
カウンセリング時間を削る。
片付けが追いつかない。
状態では、お客様体験も落ちます。
だからリピート対策は、
接客マニュアルだけではありません。
レイアウト。
予約枠。
スタッフ配置。
収納。
業務フロー。
まで含めて考えます。
スタッフに余裕があることが、お客様への余裕につながる。
これは店舗設計でも重要です。
リピート改善を進めるおすすめの順番
STEP01｜数字を分けて確認する
新規再来・既存客・来店周期を整理する。
STEP02｜離脱ポイントを探す
初回、2回目、その後のどこで減っているか確認。
STEP03｜初回来店体験を整える
カウンセリング、接客、仕上がり、会計まで見直す。
STEP04｜次回来店の理由をつくる
髪の状態と将来像から提案する。
STEP05｜予約・フォロー導線を整える
次回予約、LINE、予約システムを使いやすくする。
STEP06｜顧客情報を蓄積する
カルテを次回来店へつなげる。
STEP07｜再度数字を確認する
感覚ではなく、改善前後で比較する。
新規集客とリピートは別々に考えない
新規集客の役割は、
人をたくさん連れてくることだけではありません。
その美容室に合う人と出会うこと。
です。
そしてリピートの役割は、
一度来た人を無理に引き留めることではありません。
期待に応えながら、長く関係を続けられる状態をつくること。
つまり、
集客 → 初回来店 → 再来 → 定着
は一つの流れです。
→ 07｜美容室の集客方法7選
まとめ｜リピート率を上げるとは「また来る理由」をつくること
美容室のリピート率を上げるために重要なのは、
次回予約だけではありません。
初回来店前の期待。
カウンセリング。
技術。
接客。
空間。
次回提案。
来店後のフォロー。
までつながっています。
お客様が、
「髪を切るならここ」
だけではなく、
「この美容師、この美容室にまたお願いしたい」
と思える理由を積み重ねる。
それが結果としてリピート率につながります。
リピート率を上げることは、お客様を囲い込むことではありません。
来店するたびに価値を感じてもらい、自然に選び続けてもらえる美容室をつくることです。
新規集客から見直したい方は、
→ 07｜美容室の集客方法7選
客単価とのバランスを考えたい方は、
→ 05｜美容室の客単価を上げる方法
空間・動線まで見直したい方は、
→ 06｜美容室の内装デザインの考え方
→ 09｜美容室のレイアウト設計
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